職員へのカスタマーハラスメント対策について

1 基本的な考え方

西海市では、行政サービスの利用者等（以下、「市民等」という。）の要望、意見、苦情等の重要性を理解し、誠実にその内容を受け止め、丁寧かつ真摯に対応します。

一方で、これらの要望等の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなどもあり、これらの言動は職員の人権を侵害するとともに市の業務への支障を招く重大な問題です。令和7年4月、本市を含む県内全13市で組織する「長崎県市長会」は「行政へのカスタマーハラスメントの対応に関する共同宣言」を発表しました。

この共同宣言及び改正労働施策総合推進法を踏まえ、西海市では「西海市カスタマーハラスメントの防止に関する要綱」を新たに制定しました。これにより本市にあっては、職員等の過度な負担を軽減し、職員等が働きやすい職場環境の整備を図り、適正な行政サービスを継続的に提供するため、組織としてカスタマーハラスメントへ毅然とした態度で対応します。

2 カスタマーハラスメントの定義

市民等の言動であって、職員等が従事する業務の性質その他の事情に照らし、次のいずれかに該当するもので、当該職員等の職務環境を害するものをいいます。

(1) 社会通念上許容される範囲を超える内容の言動であって、次のいずれかに該当するもの

ア 要求に理由がない、又は市の業務と全く関係のない要求

イ 事務事業の範囲を著しく逸脱した取扱いの要求

ウ 対応が不可能又は著しく困難な要求

エ   不当な損害賠償要求

オ   アからエに掲げるもののほか、内容が著しく相当性を欠くもの

(2) 社会通念上許容される範囲を超える手段又は態様であって、次のいずれかに該当するもの

ア 暴行、傷害等の身体的な攻撃

イ 脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等の精神的な攻撃

ウ 威圧的な言動

エ 継続的又は執拗な言動

オ 不退去、居座り、監禁等の拘束的な言動

カ アからオに掲げるもののほか、手段又は態様が著しく相当性を欠くもの

3 カスタマーハラスメントへの対応

市民等からの西海市に対する要望や意見に対しては、当該行政サービス利用者等のそれぞれの事情に配慮した上で、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を保護するため、警告を行った上で、対応を終了する、警察へ通報する、弁護士に相談するなど、「組織として、毅然と、法的に」対応します。

職員に対しては、カスタマーハラスメントへの対応に関する研修やメンタルケア等を実施するほか、対応マニュアルの作成や相談体制の整備など、カスタマーハラスメントを発生させない・適切に対応できる環境づくりに努めます。

市民等に対しては、広報紙や庁舎内のポスター掲示など、カスタマーハラスメントの防止に向けた周知・啓発活動に取り組むことで理解促進に努めます。

令和8年10月

西海市長 瀬川光之